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國家標準《商品售后服務評價體系》頒布

    發布時間:2012-01-04 14:22:42    點擊:

 

2011年最后一天,國家質檢總局、國家標準委頒布了國家標準《商品售后服務評價體系》(序列號331,國標號GB/T27922-2011),于2012年2月1日實施。
國家十二五規劃強調發展現代服務業,提高全社會服務水平,國家質檢總局、國家認監委強調十二五期間大力推行服務認證。國家商務部2006年頒布了國內貿易行業標準《商品售后服務評價體系》,并推薦由國家認監委批準成立了“北京五洲天宇認證中心”,專業從事“商品售后服務評價體系認證”。幾年來,已完成了“汽車、家電、服裝、珠寶、家居家裝、工程機械、電器、信息服務”等13個行業的認證試點工作。
在此背景下,國家標準委于2009年批準立項,由中國商業聯合會商業標準中心、北京五洲天宇認證中心、中國認證認可協會、海爾集團、康佳集團股份有限公司、佛山市順德區美的微波電器制造有限公司、廣東美的精品電器制造有限公司、廣州中標聯檢驗認證技術開發有限公司、長沙中聯重工科技發展股份有限公司、五糧液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海車輛集團有限公司、江蘇雅迪科技發展有限公司、北京城鄉貿易中心股份有限公司、山東夢金園珠寶首飾有限公司、廣東志高空調有限公司、北京金殿友誼商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品(北京)有限公司、江蘇威騰母線有限公司等作為起草單位。經過兩年的努力,完成了標準,通過了專家審查,獲得國家質檢總局、國家標準委頒布實施。
國標《商品售后服務評價體系》的核心內容是“5 評價指標”和“6 評價方法”兩部分。“5 評價指標”部分主要是規定了用于商品售后服務評價的指標及其含義,具體分為“三個指標大類,十五個指標”。三個指標大類有:售后服務體系評價指標、商品服務評價指標和顧客服務評價指標。售后服務體系的指標,強調企業在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力;商品服務的指標,強調對企業在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規范;顧客服務的指標,強調對企業在與顧客的交往過程中,應注重的服務問題和服務行為的規定。十五個指標包括:組織架構、人員配置、資源配置、規范要求、監督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、客戶關系、投訴處理。每個指標設有分值,指標分值的劃分,都是通過大量的調查研究和統計分析、評價實踐,并在中華人民共和國商務部于2006年5月12日頒布的國內貿易行業標準《商品售后服務評價體系》(SB/T-10401-2006)的基礎上制定的。這些指標的設計及評價,對推進全國企業售后服務工作的不斷完善和服務質量的不斷提高,對進一步拉動內需、繁榮市場,以服務促消費,保持國民經濟平穩增長產生了深遠影響。“6 評價方法”部分主要規定了在售后服務評價活動執行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。
國標《商品售后服務評價體系》規定在評價時采用文件調查和現場調查的方式,包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現場、訪問顧客等,評分依據,調查中發現的指標的實施情況。滿分為100分,具體分為:售后服務體系40分;商品服務35分;顧客服務25分。標準根據評分值評定企業售后服務水平,并以不同級別區分優質程度。評分達到70分(含70分)為標準的最低要求。70分以下,為評價不合格。對于評分達到70分的企業,按照以下要求進行級別劃分:達到70分(含70分)以上,達標級售后服務;達到80分(含80分)以上,三星級售后服務;達到90分(含90分)以上,四星級售后服務;達到95分(含95分)以上,五星級售后服務。
企業競爭的最后一張王牌是服務,而服務是指“售前、售中、售后”,在市場競爭中,售后服務占服務的比重為60%至80%。國家標準《商品售后服務評價體系》的頒布實施,將促進企業全面完善服務體系,提高企業服務層次,從而促進全社會提高服務水平,為祖國經濟建設作出新貢獻。
 
 
(求實)
 
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